Service desk

Inovativní řešení pro automatizaci procesů a činností pro poskytování podpory

Service Desk byl dlouho mylně vnímán jako pouhý nástroj pro hlášení poruch a zadávání oprav technického vybavení. To však již dávno neplatí.

Poznatky a postupy, díky nimž se poruchy daří řešit rychle a efektivně, se staly základem nové generace řešení, která umožňují zpracovat jakékoli požadavky – nejen v IT, ale v celé firmě:

Třídění a prioritizace požadavků na kontrolu smluv pro právní oddělení
Nákup pracovních pomůcek a plánování jejich obměny
Správa licencí a cloudových služeb
Potřebné informace pro zaměstnance prakticky v jakékoli oblasti

Komunikační centrum celé firmy

Moderní Service Desk se tak stává komunikačním centrem celé firmy: jednotlivé týmy v něm nabízejí své služby ostatním a kolegové se na ně mohou snadno obrátit, i když členové týmu zrovna nejsou online.

Systém hlídá plnění cílů a dodržování lhůt a pomáhá procesy lépe pochopit a průběžně zlepšovat. Získaná data lze navíc využít pro umělou inteligenci, která dokáže opakující se činnosti vykonávat automaticky.

Otevřený partnerům i zákazníkům

Pro ještě vyšší efektivitu lze do procesů zapojit i externí subjekty – partnery, dodavatele a zákazníky. Ti mohou kdykoli, 24 hodin denně a 7 dní v týdnu, vyhledat důležité informace, nahlásit změny, požádat o přístupy nebo o vystavení dokumentů či smluv.

Samoobslužný portál tak snižuje zátěž zaměstnanců, kteří by jinak museli informace dohledávat a předávat ručně.

Propojený s dalšími aplikacemi

Propojením Service Desku s dalšími aplikacemi lze automaticky shromažďovat bezpečnostní incidenty, požadavky i náměty, reagovat na změny ve veřejně dostupných datech (například v obchodním rejstříku) a systematicky provádět nejrůznější činnosti.

Jejich řešitelem přitom může být člověk – zaměstnanec či externí spolupracovník – stejně jako AI agent.

Takové scénáře kladou vysoké nároky na zabezpečení, například na důsledné oddělení interních a externích dat. Moderní Service Desk proto musí umožňovat snadné nastavení i pozdější úpravy procesů bez účasti vývojářů.

Moderní rozhraní

Nové, zcela přepracované rozhraní kontaktního centra umožňuje operátorům plně se soustředit na komunikaci se zákazníkem – nebo i s několika zákazníky současně

Katalog služeb

Katalog služeb nabízí uživatelům jednoduché zadávání požadavků a incidentů, podobně jako nakupování v internetovém obchodě. Může být navíc propojen se znalostní bází.

Editor katalogu služeb

Administrátoři mohou upravovat záznamy katalogu přímo v systému. Parametry na úrovni služby a schvalovací postupy mohou být nastaveny pro každou službu zvlášť

Editor formulářů a dotazníků

Předem připravené otázky ve formulářích omezují zbytečnou komunikaci. Formuláře může upravovat administrátor; podporovány jsou různé datové typy, validace i vlastní nápověda.

Fronta ticketů

Operátoři a správci služeb sledují tickety v tabulkách aktualizovaných v reálném čase. Prostředí pro spolupráci podporuje automatické zamykání, správu oprávnění, skryté záznamy i soukromá pole. Stav SLA se rovněž aktualizuje v reálném čase.

Znalostní báze

Vestavěná znalostní báze je propojena s katalogem služeb a CMDB. Umožňuje sdílet dokumentaci, postupy a informace mezi uživateli. Podporuje role a oprávnění, schvalování, revize a fulltextové vyhledávání

Flexibilní procesy

Přednastavené procesy pro typické situace. Správce systému může v grafickém editoru upravit libovolný proces a definovat pravidla, vlastní role i notifikace

Hlavní výhody

01Katalog služeb

Přizpůsobitelné formuláře a pokyny zjednodušují komunikaci mezi zadavateli požadavků a operátory

02Konfigurovatelný životní cyklus incidentů

Lze definovat řadu různých procesů a postupů a dynamicky je přiřazovat jednotlivým požadavkům

03Úkoly jsou středobodem systémového rozhraní

Úkoly jsou přidělovány automaticky na základě definovaných postupů. Podporují notifikace, prioritizaci, měření SLO a spolupráci.

04Dynamický výpočet SLA

Přehled o SLA v reálném čase je předpokladem rychlé reakce na požadavky s vysokou prioritou. K nastavení SLA podle úrovně služby nebo dalších parametrů slouží komplexní systém pravidel.

05Integrované CMDB a znalostní báze

Kolaborativní editor znalostní báze postavený plně na webových technologiích

06Role a oprávnění

Podrobná kontrola oprávnění až na úroveň jednotlivých polí. Podpora pro externí dodavatele, zákazníky i interní zaměstnance. Integrace s Active Directory

Standardní proces podpory

Ke stažení

Stáhnout white paper (PDF, 446 kB)